Atendimento Público - Introdução 

SERVIÇO DE ATENDIMENTO DE RECLAMAÇÕES, PEDIDOS DE INFORMAÇÕES E SUGESTÕES
I – INTRODUÇÃO
O Banco de Moçambique, através do Aviso nº 04/GBM/09, publicado no boletim da República nº 9, 1ª série, de 04 de Março de 2009, criou um serviço de atendimento de reclamações, pedidos de informações e sugestões, relativos aos bancos e às restantes instituições de crédito e sociedades financeiras (ICSF) que funciona no GPI-Gabinete de Planeamento Estratégico, Comunicação e Imagem, e determinou que todas as ICSF também deviam criar os mesmos serviços.
A medida concretiza a Lei nº 2/96 de 04 de Janeiro que regulamenta e disciplina o direito constitucional de os cidadãos e outras pessoas apresentarem petições, queixas e reclamações perante autoridade competente diferente dos tribunais e enquadra-se nos objectivos de protecção do consumidor financeiro e de bancarização da economia, que o Banco de Moçambique assume como responsabilidade sua, na falta de instituições especializadas na matéria.
Este Aviso está em vigor desde 04 de Março de 2009 e na alínea a) do seu artigo 4 determinou o prazo de 90 dias para os bancos e as demais ICSF criarem serviços de atendimento de reclamações, pedidos de informações e sugestões. Este prazo expirou a 04.06.2009, o que significa que todas as ICSF, especialmente os bancos, já deverão ter unidades de atendimento de reclamações e pedidos de informações dos clientes, em funcionamento.
O serviço de atendimento de reclamações, pedidos de informações e sugestões do Banco de Moçambique atende apenas os utentes dos serviços das ICSF nacionais que já tenham reclamado junto do seu banqueiro (banco onde tenham a sua conta) e cuja decisão não tenha sido satisfatória ou não tenha merecido resposta do banco.
Por exemplo, o cidadão que deseje reclamar contra um certo banco, deverá, em primeiro lugar, apresentar a sua reclamação ao banco em causa. Caso não concorde com a resposta desse banco, ou não haja resposta do mesmo, o cidadão poderá recorrer ao Banco de Moçambique, juntando uma cópia da reclamação feita e da resposta recebida, ou apenas aquela na falta desta.
A reclamação junto do Banco de Moçambique pode ser feita presencialmente (em Maputo, junto da Recepção, e no resto do país, junto das suas  Filiais e Agências), por carta dirigida ao Director do Gabinete de Planeamento Estratégico, Comunicação e Imagem, por e-mail dirigido ao endereço bm_reclamacoes@bancomoc.mz ou por telefone para o número 25821426641 ou 258 21354 670.