COMO FUNCIONA O ATENDIMENTO DE RECLAMAÇÕES E PEDIDOS DE INFORMAÇÕES
I - RECLAMAÇÕES
1. CONDIÇÕES
O serviço e atendimento de reclamações do Banco de Moçambique (BM), trata das reclamações dos utentes dos serviços das Instituições de Crédito e Sociedades Financeiras (ICSF), com especial destaque para os bancos.
O BM, só atende as reclamações que já tenham sido submetidas à instituição reclamada e que, ou não tenham sido respondidas dentro do prazo de 10 dias úteis (isto é, excluindo os fins de semana e feriados), ou os reclamantes não concordem com a decisão da instituição reclamada.
Assim, os utentes dos serviços das ICSF só poderão reclamar ao BM, se primeiro tiverem reclamado junto do banco ou instituição visada, devendo anexar, à reclamação, uma cópia da reclamação feita no caso em que esta não tenha sido respondida ou a cópia da decisão da instituição reclamada com a qual o reclamante discorde.
2. COMO FAZER A RECLAMAÇÃO
2.1. RECLAMAÇÃO PRESENCIAL - Para fazer a reclamação presencial, procede-se do seguinte modo:
a) Preencher o formulário que existe no GPI, nas Filiais e Agências do BM;
b) Anexar uma fotocópia do bilhete de identidade ou documento de identificação válido, para o caso de pessoas físicas;
c) Anexar uma fotocópia dos Estatutos publicados em BR e credencial ou procuração para o caso de pessoas colectivas;
2.2. RECLAMAÇÃO POR CARTA - Para fazer a reclamação por carta, procede-se do seguinte modo:
a) Preparar uma carta dirigida ao Director do GPI, contendo a identificação completa e o contacto do reclamante;
b) Anexar os documentos referidos nas alíneas a) e b) do nº 2.1, consoante os casos;
2.3. RECLAMAÇÃO POR EMAIL – Para fazer a reclamação por e-mail procede-se do seguinte modo:
a) Dirigir o e-mail para o endereço: bm_reclamações@bancomoc.mz ;
b) Preencher e enviar o formulário de reclamações por correio (físico, ou electrónico) e
anexar os documentos referidos nas alíneas a) e b) do nº 2.1, consoante os casos;
2.4. RECLAMAÇÃO POR TELEFONE – Para fazer a reclamação por telefone procede-se do seguinte modo:
a) Telefonar para os números 25821426641 ou 25821354670;
b) Preencher e enviar o formulário de reclamações por correio (físico, ou electrónico) e anexar os documentos referidos nas alíneas a) e b) do nº 2.1, consoante os casos;
3. ONDE SE PODE RECLAMAR
As pessoas podem apresentar as suas reclamações presenciais nos seguintes locais, consoante a sua localização:
a) Maputo: Banco de Moçambique-sede, Av. 25 de Setembro, nº1695 - Gabinete de Planeamento Estratégico, Comunicação e Imagem (GPI);
b) Beira: Filial do BM na Beira;
c) Nampula: Filial do BM em Nampula;
d) Maxixe: Agência do BM na Maxixe;
e) Tete: Agência do BM em Tete;
f) Quelimane: Agência do BM em Quelimane;
g) Pemba: Agência do BM em Pemba;
h) Lichinga: Agência do BM em Lichinga.
As reclamações por carta, e-mail ou telefone podem ser feitas directamente à sede do BM- Gabinete de Planeamento Estratégico, Comunicação e Imagem (GPI).
4. PROCEDIMENTOS
As reclamações por telefone e presenciais são sempre reduzidas a escrito, através do preenchimento de um formulário existente nos balcões do BM para o efeito, ao qual se deve anexar uma fotocópia do bilhete de identidade ou outro documento de identificação válido para o caso de pessoas físicas e uma credencial ou procuração bem como os estatutos sociais no caso de se tratar de pessoas colectivas.
O referido formulário, também está disponível no website do Banco de Moçambique.
A fotocópia do B.I. não precisa de ser autenticada.
Quando um cliente reclame ao BM por não concordar com a decisão da instituição reclamada, deve anexar uma fotocópia da referida decisão.
No caso de a reclamação ser por falta de resposta, deve-se anexar a fotocópia da reclamação efectuada, com o acusado de recepção da instituição reclamada.
5. DESFECHO DO PROCESSO
O BM após análise da reclamação, produz uma resposta ao reclamante, com conhecimento da reclamada, na forma de parecer técnico no qual toma posição meramente técnica sobre a matéria em litígio, porque não tem competência legal para resolver os litígios que oponham clientes aos bancos e outras ICSF, tal como se fosse um Tribunal, mas tem um papel mediador, um papel de árbitro na resolução amigável e extrajudicial dos mesmos, bem como um papel dissuasor das más práticas bancárias.
No caso de o reclamante necessitar de esclarecimentos adicionais pode solicitá-los por escrito ao Banco de Moçambique.
Não obstante, e no caso de o reclamante não concordar com o desfecho do processo, pode recorrer aos Tribunais Judiciais e fazer uso do parecer técnico do Banco de Moçambique.
II - PEDIDOS DE INFORMAÇÕES
O serviço e atendimento de reclamações e pedidos de informação do Banco de Moçambique (BM), também trata dos pedidos de informação dos utentes dos serviços das Instituições de Crédito e Sociedades Financeiras (ICSF), especialmente dos bancos.
Os pedidos de informação estão isentos das condições exigidas para as reclamações aciam referidas, ou seja, podem ser feitos directamente ao Banco de Moçambique, independentemente de terem ou não sido previamente submetidos às ICSF.
Por exemplo, qualquer cidadão ou pessoa jurídica pode solicitar uma informação sobre as suas dívidas no sistema bancário que se encontrem registadas na Central de Registo de Crédito (CRC) ou qualquer outra informação sobre operações bancárias e o sistema bancário, desde que não estejam cobertos por sigilo bancário.
Esclarece-se que a CRC é uma aplicação informática DO BM que é partilhada com todos os bancos do país e que contém uma base de dados relativa aos clientes do sistema bancário que tenham algum crédito em algum banco. A CRC não regista apenas os créditos problemáticos, mas todos eles. Por isso, não é Central de Risco de Crédito, mas sim, Central de Registo de Crédito.